RIO GRANDE.- La Línea 147 se ha consolidado como una herramienta esencial para la gestión municipal de Río Grande, actuando como un canal directo y eficiente entre los vecinos y el Estado. Ana Zárate, Coordinadora de Atención Ciudadana, reveló los detalles del funcionamiento de este servicio que diariamente procesa entre 300 y 500 comunicaciones, abarcando el 80% de las interacciones entre el municipio y la comunidad.
"El 80% del municipio pasa por esta línea", explicó Zárate durante una visita al centro de operaciones. "Todos los contactos que necesita el vecino, ya sea una consulta o un reclamo, son recepcionados por los operadores de este sistema, que funciona desde las 6 de la mañana hasta la medianoche".
Cada llamada o mensaje recibido a través de la Línea 147 permite al municipio no solo registrar una necesidad puntual, sino también sistematizar información valiosa para una respuesta rápida y efectiva de las áreas correspondientes. "El operador toma datos clave: qué está ocurriendo, hace cuánto, dónde, si es reiterativo. Esto permite derivar el reclamo al área correspondiente con toda la información necesaria para actuar con celeridad", detalló la coordinadora.
El sistema opera en tiempo real. Al ingresar un reclamo, se genera un número de seguimiento para el vecino y se envía la información detallada al área pertinente. Además, se mantiene un registro georreferenciado que visualiza en un mapa la distribución de los reclamos, su frecuencia, estado de solución y nivel de urgencia.
"Esto nos da una visión completa de la ciudad, nos permite tomar decisiones, asignar recursos, identificar zonas críticas y fortalecer políticas públicas en base a datos concretos", afirmó Zárate, resaltando el valor estratégico de la información recopilada.
La atención no se limita a llamadas telefónicas, ya que la Línea 147 también recibe consultas y reclamos a través de WhatsApp. Inicialmente, un chatbot brinda orientación, pero en caso de ser necesario, un operador humano interviene para ofrecer una atención personalizada, permitiendo incluso sacar turnos, consultar servicios y elevar reclamos por esta vía.
Actualmente, el servicio cuenta con un equipo de 22 operadores y 4 verificadores. Estos últimos desempeñan un rol crucial al asistir a los lugares donde se reportan los problemas, documentar la situación con fotografías y dialogar directamente con los vecinos. Esta verificación in situ permite dimensionar la magnitud real del inconveniente y, en ocasiones, implementar medidas preventivas mientras se gestiona la solución.
"En muchas ocasiones, un reclamo que parece menor en una llamada se transforma en una urgencia cuando el verificador llega al lugar. Por eso, este contacto directo es fundamental para dimensionar correctamente las situaciones", subrayó Zárate.
La priorización de los casos no siempre se basa en la cantidad de reportes. "A veces, una sola llamada puede describir una situación crítica que amerita una intervención urgente. Los operadores están capacitados para detectar estos casos y elevar la urgencia automáticamente", explicó la coordinadora.
Al comparar el sistema actual con el método tradicional, Zárate fue enfática. "Antes cada área recibía sus reclamos por separado, ahora todo se centraliza, se visualiza en tiempo real y se planifica por zonas. Esto nos permite anticipar problemas, como por ejemplo los congelamientos en invierno, y actuar antes de que escalen", destacando la eficiencia y la capacidad de anticipación que brinda la Línea 147 a la gestión municipal de Río Grande.
